近段时间，燃气问题困扰着许多重庆市民，让老百姓心气不顺、怨气不断。
4月19日晚，重庆召开燃气调查情况新闻发布会。经调查组查明，燃气企业存在“错抄和违规估抄”“燃气计费周期混乱”“价格政策执行不到位”“换表工作组织无序”“工作力量严重不足”“内部监督管理不到位”等问题。
面对这些问题，调查组责成重庆燃气集团全额退还错收多收的燃气费；同时，重庆燃气集团党委书记车德臣已被上级部门免职。
习近平总书记反复强调，江山就是人民、人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。
解决老百姓的操心事、烦心事，是政府的分内事，也是检验政府工作成效的重要标准。此次事件，既让我们看到了职能部门的直面问题、积极作为，也暴露了相关企业在问题处置过程中存在的各种短板，值得深思。
▲重庆燃气调查情况新闻发布会现场。/华龙网
回应关切，打捞民声
舆情也是民情。面对舆情，要及时回应群众关切，打捞民声民意。
然而遗憾的是，此次事件中，燃气企业态度冷漠、反应迟钝、行动滞后，没有站稳人民立场，没有第一时间真诚回应群众关切。
燃气涉及千家万户。群众对费用上涨提出质疑，是作为消费者的正当权益与合理诉求，既不是“没事找事”，也不是“无理取闹”，更不是“故意抹黑”。
如果燃气企业在第一波舆情发生时就及时介入，真诚解答群众疑问，而不是遮遮掩掩，避重就轻地发布经不起推敲的声明，也许就不会丧失舆情主动权，拉大与群众之间的距离。
纵观近年来发生的舆情事件，群众之所以“不买账”，往往不是因为错误的大小，而是认错的态度——个别单位“死鸭子嘴硬”，即便事实清楚，依然缺乏直面问题、承认错误的勇气，导致舆情持续发酵。
▲燃气事关千家万户。（资料图）/中国能源报
严肃问责，挽回民心
没有严肃问责，民心就难以挽回；没有从严处理，群众的满意度就上不来。
从此次发布会来看，多个市民关心的问题得到了回应：一是查明了燃气企业确实存在问题，且问题还不少；二是将全额退还错收、多收的燃气费；三是有人已为此事负责——重庆燃气集团党委书记车德臣职务已被免去。
水、电、气等作为最基本的生活保障，是老百姓最大的民生关切。一旦出现问题，影响很大、波及面广，容易引发群情激愤，必须严肃问责，才能平复群众心中的怒气；必须依法处理，才能减少群众的生活阻力。
从调查报告来看，此次所涉及的问题可谓方方面面，既有不作为，也有乱作为。
以“错抄和违规估抄”为例，重庆燃气集团沙坪坝分公司今年前4个月都存在这一问题。以“燃气计费周期混乱”为例，渝北区龙山街道某用户抄表周期非常长，最长有13个月无抄表记录。
民有所呼，政有所应。要回应人民群众对美好生活的期待，相关部门要以问题为导向，沿着问题线索逐一严肃问责，并通过问责把问题解决掉，让市民生活更顺畅，幸福度、宜居度更高。
▲燃气巡检员测量相关数据。（资料图）记者 于鹏程 摄/视觉重庆
从严监管，保障民生
民生当前，只有扎紧扎牢监管的“篱笆”，群众的美好生活才更有保障。
此次重庆燃气事件发酵到如此程度，超出了许多人的预期。相关部门要举一反三，以此为契机，在全行业开展服务质量问题大排查大整治大提升专项行动，对燃气企业的服务质量进行全面检查和评估。
对发现的问题要逐一登记、逐一销号；对于存在严重违法违规行为的企业，应依法严厉惩处，并公开曝光，形成强大的震慑力。
在解决眼前问题的同时，也要着眼长远建章立制。一方面，完善全环节的规章制度体系，优化监管流程，确保监管工作有法可依、有章可循。通过制度的刚性约束，规范企业的行为，增加企业的违法成本。
另一方面，加强行业内的信息共享和协作，形成合力共同打击违法违规行为，通过建立行业信用体系，对违规企业进行公示和联合惩戒，提高整个行业的自律性和规范性。
民生就是民心。只有及时回应关切，妥善解决问题，严肃追责问责，扎紧制度篱笆，这样才能消除百姓心中积聚的怨气，才能让百姓看得见公平正义。
（重庆瞭望 王祥 冉苗俊）
